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股票涨跌谁决定的:客服工作總結

時間:2020-06-13 來源:范文推薦訪問:客服工作總結

股票涨跌跟什么有关 www.181638.tw 【精選】客服工作總結匯編7篇

  總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發展的規律,從而掌握并運用這些規律,因此十分有必須要寫一份總結哦。那么你真的懂得怎么寫總結嗎?下面是小編為大家收集的客服工作總結7篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

【精選】客服工作總結匯編7篇

客服工作總結 篇1

  時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經近一年,忙忙碌碌中時光已近年末?;毓斯スぷ髦械牡愕愕蔚?,才發現自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作,為公司創造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:

  一、塑造店鋪優良形象

  顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。

  作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持優良的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  二、學會換位思考

  當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個優良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

  三、熟悉公司產品和產品相關知識

  公司作為一個從事服裝的企業,產品的更新換代是非??斕?,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。

  公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

  四、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

  通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待,在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度,如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。

  在新的一年里我會吸取過去的教訓,主動參加公司的培訓,在領導的指導和關懷下,我有信心做得更好。

客服工作總結 篇2

  客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

  客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??突Ф雜誥哂釁放浦然蛉峽善涑閑哦鵲鈉笠檔幕胤猛岜冉戲判?,愿意溝通和提出一些具體的意見??突峁┑男畔⑹瞧笠翟誚謝胤沒蚵舛鵲韃槭鋇鬧匾康?。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。

  零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

  總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

  三個月來,我以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下:

  一、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高業務水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

  在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。

客服工作總結 篇3

  我于20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,x個多月來,收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

  本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。

  1、服務臺的工作

  服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。

  2、學習商場工作內容階段

  x月初公司安排我去xx考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月3日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,于x月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

  20xx年x月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,xx經理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發展。

  3、初步介入商場工作階段

  在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

  我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。

  4、自我工作開展階段

 ?。?)、服務整頓活動

  4月16日,客服督導部成立了,我帶著期望和愿景在xx經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

  服務整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的`服務整頓活動總結,要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

客服工作總結 篇4

  時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學習情況在一個總結,不當之處請批評指正。20xx年x月我入xx店,在汽車客服任職,在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下,思想、工作取得較大進步?;毓巳脛襖吹墓ぷ髑榭?,主要有以下幾方面的收獲和體會:

  一、從嚴要求的環境下,認識工作,進一步認識自己

  我入職以后才發現,我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低,往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉,與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰,我充分認識到自己工作的重要性。工作中,面對領導的高標準、嚴要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度,面對緊張高效的工作節奏,使我深受感染,充分認識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎上,要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現中,我的工作標準也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態,時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

  二、在勤奮努力的學習中,素質得到提升

  應該說,過去的一年,是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短,要想在同樣標準的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學習,使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習,都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。

  三、在熟悉中尋求突破、尋求創新,工作取得進展

  回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現在的熟悉,從剛邁出大學的青年到現在的準職業人,從部門同事的認識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

  總之,汽車客服還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,認識到工作的本質,那就是相互之間的協作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學到了很多工作上的事情,也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。

客服工作總結 篇5

  從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到制作。

  在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

  從這幾月的工作中總結出以下幾點:

  一、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學習,與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。銀行客服工作總結

  1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務。在進行每天的外**,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

  二、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;

  三、增強主動服務意識,保持良好心態;

  四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

客服工作總結 篇6

  20xx年客服中心在公司領導的正確指導下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強培訓,從實踐中強化業務水平及工作效率,努力完成各項任務,現將20xx年工作總結如下:

  (一)總結分為兩大部分:

  1、投訴部工作總結;

  2、督察部工作總結;

  (二)投訴部工作總結

  一、耐心解答,促成訂單

  投訴部接待客戶來電咨詢,文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來電咨詢,都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶,盡百分之百的努力促成訂單,并認真詳細地記錄訂單相關信息,傳達到相關部門。

  二、處理訂單及時

  投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息,加之每日通過熱線電話達成的訂單,在第一時間將這些訂單傳達至相關發行站,以保證訂單及時生效。

  三、處理投訴及時

  投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息,加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時間聯系通知相關發行站負責人,確保投訴能得到及時解決。

  對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,我們積極協調相關發行站負責人,敦促相關發行站負責人為客戶及時解決,盡最大努力勸說客戶

  繼續訂閱,防止客戶流失,從而維護好客戶的利益及公司的形象。

  四、熱心接待上訪客戶

  投訴部對于上訪的客戶,熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題,第一時間聯系相關發行站負責人,必要時要求相關發行站負責人親自到公司為客戶解決問題,直至客戶滿意離開。我們為了挽留住每一位客戶,熱心接待,耐心聆聽客戶的訴求,積極配合、敦促相關發行站為客戶處理好所反映的問題,目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,避免因投訴問題流失客戶。

  五、回訪客戶,閉環管理

  投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪,必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪,以促進投訴得到閉環解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括:

  1.向相關發行站負責人核實投訴是否徹底解決

  2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

  3.如回訪客戶后,投訴仍未解決,繼續聯系相關發行站負責人敦促解決,直到投訴閉環解決為止。

  4.多次回訪未解決的投訴,升級為重復投訴,情節嚴重的升級為惡性投訴。

  我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,投訴并不可怕,及時地回訪解決以及誠懇的態度不僅體現了一個公司的良好形象,也是維護老客戶,避免客戶流失的重要環節。

  六、投訴的存檔與分析

  1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進行每月的投訴類型的統計與分析。

  2.投訴部每月對投訴進行統計,結合每月各站取報數,統計出各站投訴所占比例并進行排名,制表,分析。

  3.投訴部每月對投訴類型進行統計,制表,分析。

  4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計,制表,分析。

  七、投訴的界定與處罰

  1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。

  2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發行站負責人進行處罰,制訂《客服中心投訴部月處?;闋鼙懟?,經公司領導簽字,上網公布相關處罰信息,抄發財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩時期,僅制表未處罰)。

  3.投訴部本著公正、公平、公開的原則,認真細致地對投訴進行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應的效果。

  八、為讀者咨詢其他業務提供幫助

  投訴部每日電話咨詢業務量繁重,客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答,盡最大努力為客戶做好解釋工作,涉及到其他部門的問題,我們認真記錄并轉達相關部門,保證客戶提出的問題得到解決。例如:

  1.客戶由于地址變更,報紙需要轉址的業務。

  2.客戶報箱破損,需要更換新報箱的業務。

  3.客戶出差旅游,需要定期存放報紙的業務。

  4.經營類的業務咨詢。

  九、積極配合公司完成各項工作

  隨著公司經營業務的不斷擴大,經營品種的不斷增多,我們積極配合相關部門工作,培訓學習公司各部門傳達的相關業務通知,努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括:

  1.業務部門相關活動

  2.奶品項目部相關活動

  3.網超公司相關活動

  4.蔬菜項目部門相關活動

  (三)督察部工作總結

  一、建章立制:專項督查

  1、本年度中,客服中心督察部依照公司領導指示擬訂“專項督查”考核項目,并正式發文,對下屬各區各發行站集中檢查,以“DM廣告”、“服務質量”、“實名制”為檢查核心,開展督察工作。

  2、在“專項督查”工作中,注重總結經驗,建設學習型督察隊伍,做好針對性強、有深度的調查研究。詳實記錄、對不合格的責任站指出不足并下發整改通知,做存檔記錄,便于日后復查,舉例:其中20xx年x月x日,接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴,告知公司下轄發行第十九站,在對其DM廣告商品(天士力大藥房——醫保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中,存在部分區域未投遞或投遞不到位的情況。舉例:客服中心督察部于20xx年x月x日對發行十九站進行核查,結合客服中心督察考核處罰規定,鑒于“DM單夾送”專項檢查未合格,予以發行第十九站處罰。

  3、在20xx年“DM廣告”檢查中,我中心督察人員也經常不定期直接入戶進行投遞檢查。

  二、督察督辦:常態檢查

  1、為健全督察運行機制,增強督察工作的針對性,豐富督察工作內容,客服中心制訂“常態檢查”為日常督察工作,與“專項督查”同步實施。

  2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點,做到當日發現當日處理,即時受理即時解決,杜絕遺留問題。并對發行站內反應的各項問題或突發事件及時解決向上級領導匯報,杜絕問題升級。

  三、領導重視:防火安全

  1、本年度中,按公司領導指示,我客服中心督察部在中心主任的帶領下對南開、河西各發行站防火安全情況集中檢查。舉例:其中,發行8站在發行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫,囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發行站有一定距離,又未設專人防護,安全存在隱患,要求其整改,停用。其他各站均發現倉庫內有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患,亦要求當日整改,即刻清理。

  2、在本次核查中,領導親自進行檢查落實,深入現場搞督察調研,有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性,增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現場督導協調,取得了良好的效果。

  四、 無縫銜接:入戶回訪

  1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,督察部對此加強入戶回訪環節,力求加強與客戶之間的溝通,提高服務質量。

  2、舉例:因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題,督察人員于兩日后入戶回訪讀者,深化自查、互查,多聽、多了解讀者建議和意見,提高自身服務質量,讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關懷。

  五、 配合其他部門工作

  1、應公司要求,我中心督察部配合人力資源中心對下屬發行站新入職投遞人員進行統一的面試工作,本年度共為各站面試投遞員65人次,通過詢問其投遞份數、投遞區域等情況進行篩選;

  2、配合處理站內人事糾紛:例如7月x日發行8站投遞員上訪反映情況,我中心督察人員通過走訪,了解問題情況協調處理;

  3、配合處理站內財務糾紛:例如8月x日發行18站投遞員上訪反映工資情況,我督察人員進站配合協調解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據糾紛,我督察部多次配合財統中心處理相關問題;

  4、配合處理發行39站房屋租賃糾紛:由于39站前任站長離任前遺留此問題,我督察部配合相關部門多次協調此糾紛。

  5、認真完成公司領導交給的其他相關工作。

  (四)綜上所述:

  以上是客服中心這一年所做的工作,客服工作壓力大,投訴量多,問題瑣碎,節假日也不例外,但是我們始終如一,不畏辛苦,努力將客服工作做到極致。

  通過這一年的總結,客服部仍有一些需要改進的的地方,制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務質量還需進一步提高,相信客服中心投訴部通過不斷地努力,明年會取得更為優異的成績。

客服工作總結 篇7

  歲末年初,新的一年已經開始了,我們的工作也告一段落?;厥墜サ囊荒?,我們在工作中雖然沒出現大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:

  1、語言交流技巧方面:

  (1)與用戶對話時,應仔細推敲,講話要嚴謹,要講究藝術。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規范,不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞,或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應適當提高音量并放慢語速。

  (2)在用戶電卡出現問題需要修卡時,應先向用戶致歉,介紹網點時,可以特意聲明“您稍等,我幫您找一個最近的網點”,并向用戶解釋清造成此現象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負責任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責任,出現故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復用戶時不應一概而論,可以說‘銀行交易卡’。

  (3)接聽電話時要認真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關鍵,分清造成事件發生的責任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產生厭煩情緒,要換位思考,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據主動位置,不要光憑經驗,講話過于隨意,并要注意答復用戶時要留有余地,給自己留后路。

  2、業務及問題處理方面:

  (1)新建小區,咨詢有關臨時轉正式用電問題:

  可以這樣解釋:因小區整體工程未完,開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等,在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關手續。

  (2)關于卡表退費問題:

  可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

  (3)關于石景山校表問題:

  如遇到石景山區用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

  (4)當用戶反映電表表內開關合不上時,一定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這種情況屬于正常現象,請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內開關,才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。

  (5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題:

  可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜復雜的,具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產單位確定一下,因為您既然住在這個小區,作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

  (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時:

  可以這樣解釋:既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經出現打傷人的情況,且您在現場有人證、物證, 這種事件就不在我們服務范圍以內了,建議您可以采取法律手段,找公安機關或撥打110等來現場查清事實,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會會對其直接責任單位和個人進行考核。

  (7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由勞動局專業考試合格后才能取本,凡持證者都應具有低壓帶電作業技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

  (8)關于投訴問題:

  如接到用戶投訴電話,應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽,找出用戶想解決的問題關鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關法規政策,并應將欠費交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。

  (9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了方便處理用戶內部故障的,產權一般屬于電力公司和房產單位共有,兩方均有權處理。

  (10)用戶室內漏電?;て髖雜辛礁靄磁?,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關掉閘時,按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關就會掉閘,如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電?;て魘欠裾?。

  3、工作單處理及其它方面:

  (1) 因現在發派工作單已經開始考核,值班員在記錄地址時要詳細準確,內容應簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫,可以節省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。

  (2) 值班員應保持較高的工作積極性,多利用業余時間學習專業知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團結協作。對于平時出現的問題或重要信息,應及時記錄總結,從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質量。遵守工作紀律,不做與工作無關的事情。端正服務態度,將我們的服務由被動轉為主動,提高服務意識,站在用戶的立場去看問題。

  (3) 對于已有結果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態,分析誰對誰錯等。

  (4) 接到遠郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉到屬地客服時,可以在轉接后點擊會議,可以了解到是否出現故障,如屬于外線故障應上報值長發布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

  以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時指正與嚴格監督,我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調、對話技巧等,都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上,我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習,提高自身素質。

  王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習,這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里,我們希望能再多一些有關業務的現場實踐,例如:新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等,現在我們對上述業務只是大概了解,如果用戶咨詢具體信息,我們就無法答復用戶了,通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實,增加我們的業務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題,我們回答時感覺有些吃力,講話不嚴謹,這樣很容易讓用戶鉆空子,造成不必要的麻煩,希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上,我們要繼續以高標準嚴格要求自己,給用戶提供規范,周到,熱情,快捷的服務,也請王師傅予以監督指導。

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